モニタリングの必要性

協定締結後も気は抜けません。日々の業務管理はもちろんのこと、年に１回以上モニタリングを実施することにより、施設のサービス力向上のため継続的な改善活動をする必要があります。モニタリングは多面的に見た方がより効果的ですが、指定管理者が内製化しようとすると負担が大きいのが実情です。

弊所では、指定管理業務の指定獲得後も継続的にサポートいたします。モニタリング専門会社などの紹介から、リサーチ結果を踏まえた改善提案や管理者（自治体）との折衝や覚書等の書類作成まで幅広くサポートいたします。

サービス力向上のために定期的なモニタリング調査を

行政が指定管理者制度を取り入れる理由は大きく２つあります。ひとつは「コスト削減」もうひとつは「施設利用者増」です。ただどちらにもその根底にあるのは「住民サービスの拡充」であるといえます。自治体は施設をよりよいものにするために民間の力を借りて運営を強化しているが、それを評価する指標が必ず必要となってきます。そのひとつが利用者モニタリング調査であり、近年は年に１回以上実施することが必須となってきています。

そのため、「利用者モニタリング調査」を実施することが「基礎審査」の対象となることはもちろんです。それに加えて、結果を客観視して確実に改善につなげるようにするために、調査を外部機関に委託するこがよりよいとされています。自治体によっては外部委託が「加点審査」となる場合もあります。

再指定で差が出る、調査結果をもとにした改善提案を

「利用者モニタリング調査」を実施することが決まってもコストを考えると内製化をすることが得策だと思われがちですが、これこそ専門家に委託すべきです。

大事なのは満足度の深堀です。すなわち、「なぜ満足したか」、「なぜ不満だったのか」について各要因を洗い出すことが次年度に向けての改善活動につながります。「利用者モニタリング調査」はコストではなく、再指定を得るための投資と捉えることが重要です。

【改善につながるための調査とは】

・設問が網羅的になっている（バランスのとれた項目）

・施設単体の評価だけではなく、同業態や民間サービスとの比較ができる

・結果を客観的に分析し、考察している

客観的な評価・改善サポートができるのは専門リサーチ会社

「利用者モニタリング調査」サービスを提供している会社には「システム関連会社」や「コンサルティング会社」が多く見受けられるますが、弊所がおすすめするのは専門の「リサーチ会社」です。

リサーチ会社の場合、調査結果を元にコンサルティングをするわけではないので、客観的な調査結果を得ることが可能です。また、リサーチ会社は「分析のプロ」なので、様々な切り口で改善提案をしてくれることまで期待できます。

アンケートシステムを活用することで、利用者は紙とスマホどちらでも回答ができるためアンケートの回収数も以前より多く見込めます。

株式会社バルクの「利用者モニタリング調査」

指定管理のモニタリング調査で弊社が推奨するのは、「株式会社バルク」の利用者モニタリング調査です。

バルク社では、2017年から「利用者モニタリング調査」のパッケージ販売を始め、すでに30施設以上の実績があります。そのため、指定管理運営事業者にとって何が必要かを理解しています。

また、独自の調査により業態ごとの基準値を持っているため他施設との比較が可能です。さらに、基準値からの乖離を分析し、改善提案につながるような「分析レポート」も提供しています。

バルク社は「プライバシーマーク」や「ISMSの取得支援コンサル」を行っているため、情報セキュリティは万全です。

弊所からも紹介可能ですので、お気軽にご相談ください。